Sin dudas, la logística y los envíos resultan un punto crítico en el ecommerce. Más aún para fechas especiales y sobre todo para quienes viven alejados de las grandes ciudades ya que los costos, de por sí altos, aumentan significativamente.
El proceso logístico no incluye solo el transporte final, la llamada "última milla" que es lo que normalmente se ve, sino también la recepción y el manejo del stock de los productos, la preparación del pedido, el envío y, en caso de ser necesario, la devolución y el cambio.
Todas estas etapas tienen que estar integradas y bien aceitadas para que todo lo que sucedió en el "mundo virtual" se haga "real".
La evolución natural del sector y la llegada de Amazon a la región marcan una nueva etapa de competencia. En este contexto, gran parte del éxito o el fracaso de los marketplaces, parece depender de la logística y los envíos.
Bajo este escenario, Javier Goilenberg -CEO y Co-fundador de Real Trends- Karina Macario, Gerente Comercial de Urbano y Hernán Sánchez -Presidente de ARLOG- ofrecen su visión acerca del panorama de la logística para el ecommerce.
¿Cuáles son las dificultades/desafíos que afrontan los vendedores en lo que hace a logística y envíos en Argentina y Brasil?
"Con soluciones de pago online ya robustas, la logística es hoy el punto de mayor fricción para el e-commerce en la región. Si se hacen mejoras en este punto, traerá aparejado un fuerte crecimiento del sector en los próximos años. En Argentina y Brasil, el principal problema es que no existen soluciones de correo eficientes ni que puedan soportar la demanda que el canal les está exigiendo. Tanto para los marketplaces como para las tiendas online de cada marca o retailer, el problema radica en que, en un gran porcentaje, la promesa de entrega no se cumple (los envíos llegan antes o después de lo informado por el correo) y en ocasiones, el paquete llega dañado. Esto perjudica seriamente la experiencia del comprador y la imagen del vendedor y/o marketplace. Y es un gran problema para los vendedores porque son factores que no dependen de ellos y no hay alternativas", describe Goilenberg.
Para Sánchez, "El principal desafío que está atravesando el sector para atender la demanda creciente de los servicios asociados al ecommerce es el de los volúmenes. Esto hace que el sector no dé a basto a capacitar y entrenar a nuevos colaboradores. Por otro lado, el nivel de burocracia en Argentina aún es alto comparado con el primer mundo y esto complica las transacciones (remitos en papel, firmas de las tarjetas de crédito, etc)".
Por su parte, Macario de Urbano argumenta: "Tenemos un país extenso y el transporte es muy costoso, con lo cual tenemos que ser creativos para poder ofrecer a todos los ciudadanos de nuestro país la posibilidad de comprar por internet y recibir su producto no solo rápido sino a un precio lógico. Pensemos que el público que genera más demanda en este sector es el del interior. El e-commerce es uno de los sectores más importantes de logística, en Urbano representa el 50% de la actividad."
El Presidente de ARLOG añade: "Estamos con algunas ventajas respecto de algunos países, pero debemos mejorar aún nuestros procesos relacionados con la importación y exportación. El mercado de ecommerce tiene una pata importante en la globalización y si bien Argentina ha mejorado en los últimos dos años, aún estamos lejos del primer mundo. Por otro lado, nuestra geografía nos permite ser mucho más eficientes en los procesos de delivery que en países tan extensos como Brasil".
¿Cuánto aporta la logística a la experiencia del consumidor?
En la opinión de Goilenberg muchísimo. El consumidor no distingue responsables cuando realiza una compra online, sino que simplemente quiere su producto entregado en las condiciones que le fueron prometidas. La logística en Argentina y Brasil, con los problemas mencionados anteriormente, atentan fuertemente contra una óptima experiencia de compra y los principales players de ambos países (Mercado Libre, Amazon, Walmart, etc.) deberán tomar partida e intervenir para que los proveedores mejoren su calidad de servicio e infraestructura.
Sánchez coincide en que la logística es la responsable de la entrega. Es la que le pone el moño al paquete o la velita a la torta. El packaging y la entrega a tiempo son dos elementos que generan percepción de calidad en el consumidor.
"Desde Real Trends le permitimos a los vendedores de Mercado Libre gestionar todas sus ventas, pudiendo imprimir las etiquetas que deben pegar en sus paquetes para enviarlos, incluso brindándoles opciones como la impresión masiva de etiquetas para agilizar la tarea. Adicionalmente, contamos con una herramienta de 'Mensajes automáticos' que colabora fuertemente con la experiencia de compra, permitiéndole al vendedor enviar mensajes de forma automática a sus compradores en cada paso luego de haber comprado: apenas realizó la compra, cuando el producto está en camino, cuando está listo para retirar en sucursal (si fuera el caso) y cuando ya fue entregado," completa Goilenberg.
¿Cómo será el futuro del sector? ¿la tecnología traerá mejoras significativas?
"Creo que en los próximos años la industria de la logística va a sufrir mejoras enormes. Los grandes marketplaces van a ayudar a los grandes players de logística a mejorar, pero especialmente veo un fuerte cambio de la mano de pequeños players con apps colaborativas. Están saliendo al mercado diversas aplicaciones que podrían ser vistas como 'el Uber de los envíos', tales como Glovo, Rappi o Droper, donde cualquier persona puede hacer entregas de un punto a otro con su auto, moto o bici y aquel que requiere el servicio puede solicitarlos ondemand. La industria de los correos está a punto de ser transformada de la manos de la tecnología, como estamos viendo que sucede con tantas otras industrias en el mercado, como por ejemplo los bancos", anticipa Goilenberg.
"Sin lugar dudas. No solo mejoras en la calidad sino también en los costos. El primer mundo no se consigue sin el buen uso de la tecnología", concluye Sánchez.
La logística es un punto esencial para el éxito de todo negocio online, sobre todo en las fechas especiales del ecommerce. La experiencia que tenga el cliente en la entrega del producto es clave para lograr fidelizarlo y que vuelva a elegir la marca.
En fechas especiales la demora suele ser mayor porque la demanda aumenta muchísimo y esto hay que preverlo. Desde el blog de Tienda Nube, recomiendan:
1. Contratar una empresa de envíos extra al sistema que normalmente se utiliza, al menos por unos días. Esto permitirá entregar los pedidos en tiempo y forma. Por ejemplo, si estás en la misma ciudad que tu cliente (y a una distancia relativamente razonable) las agencias de motos son una buena opción, ya que realizan envíos rápidos y en el día.
2. Evaluar contar con personal adicional. Tal vez resulte necesario sumar ayuda para preparar los envíos en estos días. Esto va a agilizar la ejecución de la logística y a cerrar más rápido el círculo de la venta.
3. Ser transparentes: Es indispensable avisar al cliente que en tiempo de alta demanda, los envíos pueden tardar un poco más en llegar, incluso aunque se hagan todos los esfuerzos necesarios para evitarlo. Sin dudas, el cliente se sentirá más a gusto si está informado a tiempo y, por supuesto, valorará la sinceridad.